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| O avanço tecnológico, a falta de tempo das pessoas e a necessidade de praticidade na vida dos usuários. Pode-se comprar passagem via site de algumas empresas, porém ainda precisa-se estreitar relações com o usuário e a internet é novamente requisitada. |
Por muito tempo, no mundo corporativo, as empresas em geral tinham a ideia de que comunicar-se com os clientes é passar informações a eles. Não deixa de ser verdade, mas verdade apenas parcial.A comunicação com o cliente vai além desse ponto e envolve não só passar como receber informações. Acima de tudo, envolve a criação de vínculos. E isso deve ocorrer não somente no plano formal da relação cliente/empresa, mas também a partir de uma linguagem mais descontraída, que extrapole os meros aspectos de uma relação de consumo. As ferramentas eficazes e de custo baixo para essa comunicação com vínculos já existem e estão disponíveis. São as redes sociais na internet. Várias empresas de ônibus já descobriram isso e vêm apostando na criação de perfis e páginas em sites como Facebook e Twitter, e na exibição e compartilhamento de vídeos em espaços como o Youtube.
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| A grande participação da população em redes sociais, como Facebook e Twitter, já é atrativo para diversas empresas, o setor rodoviário já melhorou a relação com o usuário expandindo atendimento por meio das redes sociais. |
O crescimento das redes sociais justifica o interesse das empresas que querem estreitar seu relacionamento com os clientes, com parceiros de negócios, com a comunidade e até mesmo com os admiradores de ônibus e transportes.
Para se ter uma ideia mais precisa, só no ano passado o número de usuários do Facebook no Brasil cresceu 300%. O País é hoje o sétimo mercado do mundo em internet e o quarto em frequentadores assíduos das redes sociais. É o segundo colocado em número de pessoas que mandam e leem mensagens no Twitter.
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| O avanço da tecnologia e o acesso a internet através de aparelhos móveis, como smatphones facilita a informação para o cliente de onde ele estiver, favorecendo-o. |
Conforme o censo de 2010, do IBGE, pelo menos 33% da população brasileira têm acesso à internet. Os visitantes diários tomam 46,3 milhões. Os vídeos estão entre os conteúdos que mais chamam atenção; em 2011, no Brasil, foram 4,7 bilhões de cliques só para esse tipo de conteúdo. Hoje, determinadas postagens no Youtube alcançam audiências maiores que muitos programas de televisão. Na verdade, mesmo as empresas que não mantêm páginas na internet estão na rede de forma indireta. Sendo assim, o melhor é aproveitá-la para se comunicar, observa o coordenador da assessoria de marketing da Expresso Itamarati, Rodrigo Soares: “Se você está em atividade no mercado, querendo ou não está nas redes sociais. Elas são ferramentas de comunicação incríveis, você passa sua mensagem e obtém o feedback de seus clientes na mesma hora.”
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| Expresso Itamarati: Valorizando experiência com clientes em relação a empresa |
A Expresso Itamarati, que liga os estados de São Paulo, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Rondônia, Minas Gerais e Espírito Santo, tem perfis em seis redes sociais, entre elas Facebook e Twitter. Iniciou seu projeto das redes sociais em maio do ano passado e os perfis foram ativados em setembro. O balanço é positivo, principalmente em termos da aproximação do cliente com a empresa, inclusive no que se refere a conteúdos alternativos, como troca de fotos de viagem e fotos dos ônibus da empresa.
“Nos perfis informativos sobre nossos serviços e promoções, colocamos fotos inéditas e materiais exclusivos. Mas, principalmente, valorizamos as experiências do cliente com a empresa, seus textos, fotos e vídeos. Estamos muito felizes com o resultado e trabalhamos muito para a conquista de nosso espaço neste ambiente cada vez mais competitivo” – acrescenta Galuciene Costa, assistente de marketing da Expresso Itamarati.
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| Viação Ouro e Prata: Começou no Twitter e depois no Facebook, facilitando comunicação e interação com o cliente. |
Outra empresa satisfeita com o retorno obtido com os investimentos feitos nas redes de relacionamento é a Viação Ouro e Prata, que opera no Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Pará. Sua experiência começou em 2010, no Twitter. Os bons resultados fizeram com que ela abrisse mais o leque de redes sociais, criando, em 2011, uma página no Facebook. A coordenadora de mídias digitais da Ouro e Prata, Fernanda Sarate, diz que as redes sociais acabam se tornando tendência natural para as companhias que sempre desejaram estreitar e diversificar os contatos com seus públicos: “Nós sempre tivemos um histórico de abertura em relação aos nossos passageiros, de ouvir e interagir com eles. São exemplos disso o nosso SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente — e programas como o Encontro de Passageiros, em que recebemos, regular e periodicamente, grupos de passageiros em nossa matriz. A criação dos perfis nas mídias sociais foi uma opção natural para continuarmos nos relacionando com os públicos de nosso interesse. As redes são importantes canais abertos de comunicação entre as empresas e as pessoas, facilitam a interação e a aproximação” — conta Fernanda.
Passo importante da Ouro e Prata nas redes foi a criação de um canal no site de vídeos, o YouTube. Nesse espaço, ela tem sempre procurado trazer informações atualizadas sobre a empresa, promoções, ações sociais, eventos das cidades onde atua: “No YouTube divulgamos vídeos para que nosso público conheça mais sobre a Ouro e Prata”, explica a coordenadora. Segundo ela, a aposta nas redes sociais trouxe, como principal resultado, o melhor relacionamento com os passageiros.
Colocadas no ar há pouco tempo, as páginas da Viação Cometa e da Expresso do Sul (empresas que pertencem ao mesmo grupo) no Facebook estão sendo bem recebidas pelos internautas, que ali postam desde dúvidas até histórias de viagens e fotos antigas. Dicas de passeios, shows e viagens, além de promoções, também fazem parte das páginas. O diretor executivo da Cometa, Anuar Helayel, explica:
“Algumas empresas do grupo JCA, do qual a Viação Cometa faz parte, já estão há algum tempo nas redes sociais. Demoramos um pouco mais para entrar no Facebook e no Twitter, mas estamos bem preparados para oferecer bom conteúdo e rápido retorno a quem nos procura por esses meios.”
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| Viação Cometa: Demorou para entrar nas redes sociais, mas veio oferecendo bom conteúdo devido a um preparo prévio. |
Helayel explica que a internet está cada vez mais prática e móvel, daí a necessidade de as empresas estarem inseridas nas novas tecnologias de comunicação, principalmente para os passageiros. “Sabemos que hoje as pessoas acessam a internet de qualquer lugar com os smartphones em busca de informações.”
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| Anuar Helayel: para se manter nas redes sociais a empresa deve se preparar. |
O diretor executivo destaca a importância da presença dos admiradores na composição das páginas e perfis. “Diariamente — observa — postamos informações sobre destinos oferecidos pela empresa, curiosidades, dicas de viagens, promoções e sorteios. Temos uma experiência interessante às sextas-feiras, quando publicamos fotos antigas de ônibus ou da empresa. O retorno é muito rápido, com vários comentários e compartilhamentos. Os mais saudosistas adoram esses posts. Estamos há pouco tempo no Facebook e no Twitter, mas já temos um retorno positivo por parte dos internautas. Além dos clientes, muitos busólogos e fãs da Cometa entram nas páginas para ver o que há de novidade e também para postar seus comentários. É uma grande satisfação poder compartilhar tudo isso.”
As redes sociais já se incluem entre as ferramentas mais importantes no relacionamento da Expresso Guanabara com seus clientes. Através do Facebook, do Twitter e do blog mantido pela empresa (que interage com o cliente em tempo real), ela vem fortalecendo cada vez mais seus vínculos com os usuários.
O ingresso nas redes sociais ocorreu em 2006, com um perfil oficial no Orkut. Em 2010, a participação nas redes foi expandida com o ingresso no Twitter e no Facebook e com a criação do blog. A atuação da Guanabara se dá com promoções, quizzes, dicas de viagens, informações sobre os serviços e atendimento ao cliente pelo SAC 2.0. O SAC 2.0 segue os mesmos princípios do SAC tradicional, porém com mais agilidade na resposta e com respostas claras e transparentes.
Segundo Rodrigo Mont’Alverne, gerente de marketing da companhia, muito mais que canais de divulgação da empresa, as redes sociais servem para ouvir os clientes, entender suas necessidades e desejos e aferir os serviços prestados. Atualmente, a Guanabara tem mais de 5.000 seguidores no Twitter e mais de 10.000 clientes no Facebook.
Um espaço para conteúdos alternativos e fãs
As redes sociais têm se revelado como excelente oportunidade para contatos a mais entre empresas, clientes e fornecedores. O melhor: são contatos que vão muito além da relação de mercado.
Como o próprio nome diz, as redes são palcos de relacionamentos sociais. Assim, além de informações sobre as empresas, as companhias procuram trazer os mais diversificados conteúdos.
A Viação Garcia, por exemplo, promoveu o sorteio de um iPhone 4 S para quem curtisse e compartilhasse sua página do Facebook.
Já a Transnorte chega a publicar poemas (também no Facebook), por entender que as redes sociais também são uma oportunidade de evidenciar que as empresas são acima de tudo lugares onde atuam seres humanos, e não apenas unidades de negócios.
Fotos de paisagens dos locais atendidos pelas linhas, além de mensagens com conotação humana, podem ser conferidas nas páginas da UTIL e da Eucatur no Facebook.
Shows e até dicas gastronômicas fazem parte das postagens nas páginas da Auto Viação 1001 e da Viação Catarinense (Facebook).
Como se sabe, as empresas de ônibus têm fãs, admiradores que gostam dos veículos, das formas de gestão, dos itinerários e, claro, da história das empresas. Assim, promoções e conteúdos voltados aos busólogos são praticamente obrigatórias nas páginas das empresas nas redes sociais. E os admiradores colaboram com o conteúdo postando fotos antigas e informações úteis para enriquecer o acervo das empresas.
Mas, atenção! Ao produzir suas páginas, as companhias devem fazer tudo isso de maneira profissional e cuidar para que elas tenham aspecto limpo e organizado. É recomendável investir num profissional de comunicação. Existem muitas páginas que não são oficiais. Na maior parte das vezes, elas não são feitas por má fé.
Normalmente, são abertas por fãs das empresas, mas podem acabar sendo confundidas com as páginas oficiais e, eventualmente, conter informações incorretas. Quando isso ocorre, a empresa deve entrar em contato com os responsáveis por esses perfis e pedir a correção dos erros, ao lado do esclarecimento de que a página não é oficial.
Algumas empresas com páginas no Facebook
Nota: Clicando nos nomes abaixo, você já será redirecionado para as páginas das empresas.
Expresso Itamarati
Viação Cometa
Expresso do Sul
Transnorte
Viação Garcia
Auto Viação Catarinense
Auto Viação 1001
Viação Ouro e Prata
UTIL Transporte Interestadual de Luxo
Eucatur
Nacional Expresso
Itapemirim
Fonte: Revista Abrati via Portal Ônibus Paraibanos
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